Por que utilizar o Suporte Remoto?

Provavelmente este artigo esteja mais voltado para o público técnico. No final acredito que a adoção do suporte remoto é uma vantagem tanto para o cliente como para o fornecedor e sua adoção deve realmente ser considerada.

Para deixar claro, suporte remoto  não significa necessariamente utilizar um software como o Teamviewer ou VNC e conectar-se no computador do cliente. Este tipo de suporte pode ser também através do telefone, onde são passadas instruções para o cliente até o problema ser resolvido.

Suporte Presencial

No suporte presencial o cliente deve aguardar (normalmente uma fila) para que sua solicitação comece a ser atendida. Para serviços de tecnologia isso pode corresponder a algumas horas ou até dias dependendo do SLA. Nesta modalidade de suporte temos que aguardar um dos analistas terminar a tarefa atual para poder passar para a próxima, pois exige que ele esteja fisicamente presente para atender à ocorrência. Ainda existem os custos de deslocamento (Veículo, combustível, pedágio) que são adicionados ao custo do serviço e, normalmente, o tempo de atendimento começa a ser calculado desde a saída até o retorno ao Helpdesk. Estima-se que aproximadamente 30% dos custos de 1 hora de suporte técnico são gastos com deslocamento.

Por outro lado, existem serviços que realmente necessitam da presença de um técnico, como cabeamento, instalação de um novo computador ou algum outro trabalho que exija esforço técnico e ferramentas específicas para a execução. Nesses casos cabe ao prestador de serviços alocar o melhor técnico (levando em conta  conhecimento e custos) para este tipo de situação.

Suporte Remoto

Já no suporte remoto, na maioria dos casos, o atendimento pode ser imediato. O Analista pode estar conectado em um computador e abrir outra conexão para executar os dois trabalhos ao mesmo tempo. Assim o tempo de espera do cliente cai drasticamente, os custos do atendimento são menores e a satisfação do cliente maior. Conhecer previamente o ambiente do cliente faz toda a diferença para se prestar um serviço de qualidade e ainda fica mais fácil na hora de pedir ajuda ao próprio cliente para se diagnosticar o problema.

Assim, respondendo à pergunta, a opção por serviços baseados em suporte remoto é a melhor escolha tanto para o cliente como para o fornecedor devido aos custos reduzidos e agilidade no atendimento. Lembrando que deve ser bem avaliado buscando o melhor software e levando em consideração a segurança da informação.